KI-Einsatz bei Trustpilot

Unsere Mission bei Trustpilot ist es, das universelle Symbol für Vertrauenswürdigkeit zu sein. Diese Mission ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen durch KI auf ganz andere Art und Weise entdeckt und bewertet werden. Wir sind der festen Überzeugung, dass verantwortungsvoller KI-Einsatz für das Erfüllen unserer Mission unerlässlich ist, und wir entwickeln unser Portal weiter, damit sowohl Verbraucher als auch Unternehmen von den KI-Fortschritten profitieren.

Auf dieser Seite wird unser KI-Ansatz erläutert und aufgezeigt, welche Trustpilot-Produktfunktionen auf KI basieren. Sie erfahren, wie wir KI-gestützte Tools so konzipiert haben, dass sie sicher, vertrauenswürdig und benutzerfreundlich sind.

Was verstehen wir unter KI?

Wir nutzen die Bezeichnung „KI“ im Sinne von: Techniken der künstlichen Intelligenz und Software, die es Maschinen ermöglichen, Lern- und Schlussfolgerungsprozesse anzuwenden, um Entscheidungen zu treffen, die ihre Fähigkeit zum Erreichen bestimmter Ziele verbessern.
Trustpilot nutzt verschiedene Arten von KI-Technologien zur Verbesserung unseres Portals und unserer Dienstleistungen:

• Maschinelles Lernen (ML): Ein Teilgebiet der KI, bei dem Systeme anhand von Beispieldaten trainiert werden. Wir setzen maschinelles Lernen umfangreiche in unseren Betrugserkennungssystemen und Inhaltsmoderationsprozessen ein.

• Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP): Technologie, die Maschinen dabei hilft, die menschliche Sprache zu verarbeiten und zu verstehen. Wir nutzen NLP, um Erkenntnisse und Stimmungen aus Kundenbewertungen zu gewinnen und unsere semantischen Analysefähigkeiten zu stärken.

• Generative KI: KI-Systeme, die neue Inhalte anhand von aus Trainingsdaten gelernten Mustern erstellen. Wir setzen generative KI gezielt für bestimmte Funktionen ein, beispielsweise für KI-gestützte Antworten auf Bewertungen sowie im Rahmen unserer Inhaltsmoderationstätigkeiten.

Wie setzen wir KI ein?

KI-gestützte Betrugserkennung

Im Mittelpunkt unseres Portals steht das Engagement für Authentizität. Trustpilot wendet eine Vielzahl von Techniken des maschinellen Lernens an, um betrügerische Inhalte in großem Umfang zu erkennen und zu entfernen. Diese Systeme analysieren Muster in Millionen von Bewertungen und suchen nach verdächtigen Aktivitäten – wie etwa unnatürlicher Sprache, plötzlichen Anstiegen bei den Bewertungszahlen und anderen Anomalien –, die auf gefälschte oder durch anreizbasierte Bewertungen hindeuten könnten.

Unsere Modelle lernen und passen sich kontinuierlich an. Dabei erkennen sie neue Taktiken, die zur Manipulation unserer Vertrauensbewertungen eingesetzt werden. Aktuell werden mehr als 90 % der gefälschten Bewertungen automatisch, ohne manuelles Eingreifen, entfernt. So sind wir in der Lage, schnell zu handeln und gleichzeitig neuen Betrugstrends einen Schritt voraus zu sein.

Generative KI für Moderation und Richtliniendurchsetzung

Im Jahr 2024 haben wir unsere KI-Fähigkeiten erweitert, indem wir generative KI eingesetzt haben, um die Einhaltung der Portalrichtlinien durchzusetzen – beispielsweise in Bezug auf Identitätsdiebstahl, Missbrauch oder Fehlinformationen. Mithilfe dieser Technologie können wir Verstöße gegen unsere Richtlinien erkennen und potenziell schädliche oder irreführende Inhalte zur weiteren Überprüfung kennzeichnen.

Durch die automatisierte Erkennung von Richtlinienverstößen sind wir in der Lage, mehr Inhalte schneller und einheitlicher zu verarbeiten und zu überprüfen.

Rechenschaftspflicht mit Überprüfung durch Menschen

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das bei Trustpilot aber nicht allein oder unbeaufsichtigt agiert. Trustpilot ergänzt die Automatisierung durch ein Team geschulter menschlicher Moderatoren, die gemeldete Inhalte überprüfen, komplexe Fälle verifizieren und dafür sorgen, dass Entscheidungen mit unseren Standards und Werten in Einklang stehen.

Mit diesem Konzept, bei dem der Mensch in den Entscheidungsprozess einbezogen wird, lässt sich eine übermäßige Abhängigkeit von der Automatisierung vermeiden und eine faire Evaluierung der Bewertungen sicherstellen. Dies ist besonders wichtig, wenn der Kontext oder Nuancen für die Interpretation der Nutzerabsicht entscheidend sind.

Verbrauchern mit KI-gestützten Funktionen bei der Entscheidungsfindung helfen

Bei Trustpilot nutzen wir KI, um Verbrauchern zu helfen, die richtige Wahl zu treffen. Zu diesen Werkzeugen gehören:

• KI-Zusammenfassungen zu Unternehmensprofilen: Mit dieser Funktion können Verbraucher sich schnell ein Bild davon machen, was über ein Unternehmen gesagt wird. Das Tool „KI-Zusammenfassungen“ analysiert Hunderte oder Tausende von Bewertungen und filtert die aktuellsten und relevantesten Themen in Form einer kurzen, leicht lesbaren Zusammenfassung. So erhalten die Nutzer einen schnellen, verlässlichen Überblick über die allgemeine Stimmung.

• Themen und Top-Erwähnungen: Unsere KI-Modelle ermöglichen die thematische Gruppierung von Bewertungen und ordnen riesige Mengen an Feedback sofort aussagekräftigen Themen wie „Kundenservice“ oder „Zahlung“ zu. Dies hilft den Verbrauchern, wichtige Informationen und relevantes Feedback zu finden und so letztlich fundierte Entscheidungen zu treffen.

• Suchmaschine: Die intelligente, semantische und sprachbewusste Suchmaschine ermöglicht es Millionen von Nutzern, in unserem Universum von über einer Million Unternehmen und über 3.000 Geschäftskategorien sofort zu navigieren.

Aider les entreprises à se développer grâce aux fonctionnalités d’IA

Trustpilot utilise également l’IA pour créer des outils visant à répondre plus rapidement aux auteurs d’avis et à repérer les informations importantes pour améliorer les offres de services. Ces outils sont les suivants.

• Réponses aux commentaires assistées par l’IA : l’IA ne sert pas seulement à la protection de la plateforme, elle aide les entreprises à répondre aux avis de manière plus efficace et à plus grande échelle. Grâce à nos outils intelligents, il est possible de générer automatiquement des réponses personnalisées aux avis, mais uniquement lorsque l’entreprise le souhaite et en lui laissant toujours le contrôle éditorial. Ces outils réduisent le travail manuel des équipes de service client tout en assurant un ton cohérent et fidèle à la marque. Pour en savoir plus sur les réponses aux avis assistées par l’IA, consultez notre Centre d’aide.

• Analyse des sentiments, thèmes et Focus sur les avis : nous utilisons également l’IA pour simplifier et accélérer l’analyse des commentaires. L’IA met en évidence et identifie les sentiments positifs, négatifs ou neutres dans le contenu des avis et les classe par thèmes. Notre outil Focus sur les avis résume de grands volumes d’avis en thèmes clairs. Les équipes sont ainsi en mesure de repérer les tendances, de répondre proactivement aux problèmes et d’en tirer des enseignements pour améliorer les produits, les services et les opérations.

• Citations clés : l’IA permet également de mettre en valeur le contenu des avis de manière plus simple et plus intelligente. Notre nouvel outil extrait automatiquement des citations clés d’avis et les regroupe par thèmes, qu’il est possible de personnaliser afin d’afficher les avis pertinents sur les pages de destination ou de produit. Pour en savoir plus sur les citations clés, consultez notre Centre d’aide.

• Informations sur le marché : cette fonctionnalité utilise des modèles linguistiques avancés pour analyser les textes d’avis et les profils d’entreprise afin d’identifier et de regrouper des entreprises similaires dans des cohortes de pairs pertinentes. Pour ces cohortes définies, la fonctionnalité fournit des indicateurs de performance objectifs et basés sur les données, génère des statistiques comparatives et illustre les tendances de performance au fil du temps. Cela offre aux entreprises une base de comparaison objective et une perspective sur leur marché spécifique. Pour en savoir plus sur les informations sur le marché, consultez notre Centre d’aide.

Wie können wir die sichere Nutzung von KI gewährleisten?

Wir verfügen über ein umfassendes KI-Governance-Framework, das von klaren Richtlinien und Verfahren gestützt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Personen unsere Plattform und die KI-gestützten Funktionen vertrauensvoll nutzen können, da sie wissen, dass sie unter Berücksichtigung von Sicherheit und Verantwortung entwickelt wurden.

Unser Framework basiert auf folgenden Grundsätzen:

• Inhalte, denen Sie vertrauen können: Wir setzen branchenführende Techniken ein, um gefälschte Bewertungen aufzudecken, den Missbrauch des Portals zu erkennen und die Vertrauenswürdigkeit unserer Inhalte sicherzustellen.

• Menschliche Beteiligung: Unsere hochkompetenten Datenwissenschaftler wirken an der Implementierung, der laufenden Wartung und der Überprüfung unserer KI-Systeme mit. Besonderes Augenmerk legen sie auf Technologien, die einen erheblichen Einfluss auf Verbraucher oder Unternehmen haben könnten. Um für Fairness und Transparenz zu sorgen, bieten wir stets die Möglichkeit, Entscheidungen zur Inhaltsmoderation an einen Menschen weiterzuleiten.

• Design für Datenethik: Unsere interne Datenethik- und KI-Richtlinie verpflichtet uns, ethische Überlegungen von Anfang an in unsere Systeme zu integrieren und wird durch Tests, Validierung, Überwachung und menschliche Aufsicht unterstützt. Dadurch können wir Schaden oder unfaire Behandlung von Einzelpersonen oder Gruppen verhindern.

• Datenschutz und Sicherheit: Wir haben einen SOC-2-Typ-2-Bericht erhalten und setzen in unserem gesamten Unternehmen strenge Sicherheitsprotokolle und Datenschutzkontrollen um, sodass Verbraucher- und Geschäftsdaten im Einklang mit Branchenstandards und unserer eigenen Datenschutzrichtlinie behandelt werden. Weitere Informationen finden Sie hier.

• Verantwortlichkeit und Transparenz: Unsere ML- und KI-Teams entwickeln und implementieren Modelle unter strenger Aufsicht und mit klaren Verantwortlichkeiten gegenüber unserem Führungsteam. Wir stellen interne Transparenz sicher, indem wir dokumentieren, wie Daten genutzt werden, wie Systeme funktionieren sollen und welche Ergebnisse oder Entscheidungen sie hervorbringen.